En la última década, hemos estado viendo cómo, a consecuencia del proceso de transformación digital, el comercio en línea ha ido creciendo exponencialmente.
Hoy en día, la mayoría de las ventas se realizan electrónicamente y, por lo tanto, la competencia entre empresas aumenta cada vez más, y con ella, la preocupación de los equipos de marketing y ventas por el SEO y el posicionamiento.
Todo esto deriva en sitios web estratégicos y totalmente despersonalizados, en los que los usuarios, a menudo se encuentran con un lenguaje artificial, diseñado para satisfacer a los motores de búsqueda y no sus necesidades; por este motivo, como evolución natural del comercio electrónico, termina surgiendo el comercio conversacional, para contrarrestar la carencia de personalización y calidez, en la experiencia de compra.
¿Te interesas adoptar esta estrategia en tu negocio? ¡Hablemos de c-commerce!
¿Qué es el comercio conversacional o c-commerce?
Las relaciones con los clientes han entrado en una nueva era, en la que el consumidor digital, busca experiencias de compra cada vez más personalizadas y diferenciadoras.
Con la llegada del comercio conversacional las marcas pueden relacionarse con sus clientes de forma natural, ágil y eficaz, haciendo que estos se sientan escuchados y bien atendidos en todo momento, pero ¿qué es y en qué consiste exactamente el comercio conversacional?
Podemos referirnos al c-commerce, como una estrategia de negocio que incentiva la comunicación y la conversación en tiempo real a través de diferentes herramientas, como principal medio para interactuar con clientes, acompañándolos durante todo el proceso de venta. En pocas palabras, se trata de implementar la conversación como herramienta de venta.
Aunque los objetivos principales a la hora de implementar esta estrategia serían mejorar la experiencia de compra e impulsar las ventas, no siempre se trata de vender productos o servicios, sino también, de mejorar la percepción de nuestra marca y reforzar la confianza de los consumidores, ofreciéndoles asesoramiento personalizado, en el momento oportuno.
¿Dónde tiene lugar el comercio conversacional?
El comercio conversacional, implica el uso de tecnologías con las que involucrar a los clientes en los procesos de venta, de manera directa y personalizada. En términos prácticos, el comercio conversacional tiene un alcance mucho más amplio que formularios en línea, correos electrónicos o sitios web estáticos.
Veamos algunos ejemplos:
Chat en vivo
Utilizar un live chat en tu sitio web para interactuar con los visitantes, permitirá que tus agentes de atención al cliente puedan facilitarles asistencia y resolver sus dudas o problemas en tiempo real.
Chatbots
Integrar un chatbot en tus sitios web, aplicaciones móviles o plataformas de mensajería, te permitirá responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre tus productos o servicios y llevar a cabo tareas simples, de manera automática.
Asistentes Virtuales
Estos sistemas de inteligencia artificial avanzados, pueden llevar a cabo conversaciones complejas con los usuarios para proporcionarles recomendaciones personalizadas y ayudarles a realizar compras o a programar citas, entre otras cosas.
Mensajería Instantánea
Utilizar aplicaciones de mensajería como, WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram, para interactuar con tus clientes, facilita la comunicación directa y la resolución de problemas, a través de mensajes de texto, voz o multimedia.
Redes Sociales
También puedes utilizar las redes sociales, para responder preguntas, facilitar información sobre tus productos o servicios o gestionar pedidos.
Como ves, el comercio conversacional busca brindar una experiencia más fluida y personalizada a tus clientes, permitiéndoles obtener respuestas rápidas y acceder a información relevante de manera eficiente; además, puede ayudarte a automatizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia de tu servicio al cliente.
Cómo implementar c-commerce en tu negocio
Para implementar comercio conversacional en tu negocio es imprescindible que utilices adecuadamente diferentes técnicas y herramientas que permitan a tus clientes interactuar eficazmente con tu marca.
Se trata de “facilitarle la vida” a tus clientes y para ello, te explicamos algunos pasos que debes seguir:
1. Define tus objetivos
Antes de comenzar tendrás que identificar qué objetivos deseas lograr. ¿Mejorar la atención al cliente, aumentar las ventas, reducir costos operativos, o tus metas son otras?
3. Selecciona la tecnología adecuada
Escoge entre las diferentes opciones disponibles en el mercado, las herramientas y plataformas que mejor se adapten a tus necesidades y presupuesto.
5. Integraciones
Integra la tecnología seleccionada en sitios web u otras plataformas en las que interactúas con clientes y asegúrate de ofrecer una experiencia fluida y coherente en todos los canales.
7. Capacitación de empleados
Si es necesario prepara a tu equipo de atención al cliente, para que pueda interactuar de manera efectiva con los usuarios, a través de los diferentes canales de contacto.
9. Monitoreo y mejora continuos
Realiza seguimiento de las interacciones con clientes y evalúa tus resultados, para realizar mejoras o ajustes en tu estrategia, en caso de que lo necesites.
2. Identifica a tu público
Realiza una investigación previa que te ayude a determinar qué canales de comunicación prefieren utilizar tus clientes y en qué etapas del customer journey necesitan más ayuda.
4. Desarrollo de chatbots
Si te has decidido por un chatbot, asegúrate de que sea capaz de responder preguntas frecuentes, proporcionar información y ayudar a tus clientes en el proceso de compra.
6. Personalización
Ofrece a tus clientes experiencias de conversación personalizadas mediante recomendaciones de producto, ofertas especiales y respuestas adaptadas a sus necesidades.
8. Soporte humano
A pesar de la automatización, es importante que tus clientes tengan la opción de comunicarse con un representante de tu empresa cuando sea necesario.
10. Medición del éxito
Establece métricas claras (nivel de satisfacción, reducción de costes, aumento de las ventas…), que te ayuden a conocer si tu estrategia ha resultado exitosa.
Como podrás ver si decides implementar comercio conversacional en tu negocio, la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, mejorarán considerablemente, sin embargo, es importante estar preparado para adaptar y mejorar continuamente la estrategia, en función de los resultados obtenidos.
Ahora que sabes cómo implementar una estrategia c-commerce, ¿te gustaría conocer cuáles son sus principales ventajas?
Te lo contamos a continuación. ¡Sigue leyendo!
Beneficios del comercio conversacional para tu negocio
Como te veníamos contando, el comercio conversacional o c-commerce es aquel que implica la interacción entre consumidores y empresas a través de chatbots , asistentes virtuales y otras herramientas de comunicación automatizada.
Este tipo de estrategia te ofrece ventajas significativas que no puedes desaprovechar en tu negocio. Te mostramos algunas:
Aumenta la retención:
Proporcionar respuestas y ofrecer información sobre tus productos y servicios de manera inmediata, evitará que tus clientes abandonen tu sitio web.
Personaliza:
Utilizar sistemas de comercio conversacional te permitirá mejorar la experiencia de compra de tus clientes ofreciéndoles recomendaciones y ofertas personalizadas.
Reduce fricciones:
Aumenta la satisfacción de tus clientes ayudándolos a encontrar lo que están buscando de manera más eficiente, mediante el uso de asistentes virtuales, chats o aplicaciones de mensajería instantánea.
Mejora tus procesos:
Permite que tus agentes se centren en tareas estratégicas, mientras un chatbot se encarga de labores rutinarias, como la recopilación de información de contacto, el seguimiento de pedidos o el procesamiento de pagos.
Fideliza:
Fomenta la lealtad de tus clientes manteniéndolos informados sobre nuevas ofertas o actualizaciones y proporciona un servicio de comunicación constante y eficaz, mediante el uso de chatbots y asistentes virtuales.
Optimiza tu estrategia:
Los datos recopilados a través de las interacciones con tus clientes, pueden proporcionarte información valiosa sobre su comportamiento y preferencias que podrás utilizar, para mejorar tu estrategia de marketing y ventas.
Reduce costes operativos:
La automatización de tareas y la asistencia virtual pueden reducir tus costes al tiempo que mejoras la eficiencia, permitiéndote ofrecer precios más competitivos, para tus consumidores.
En resumidas cuentas, el comercio conversacional ofrece una serie de ventajas para tus procesos que contribuyen a una experiencia de compra más satisfactoria y eficaz para tus clientes, pues, agiliza la interacción, personaliza la experiencia y mejora la eficiencia operativa.
Conclusión
Como sabes, hoy en día la experiencia del cliente es una prioridad, tanto para las marcas, como para los consumidores. Añadir comercio conversacional en tu estrategia, te permitirá crear una excelente experiencia de compra, y será de gran ayuda, para destacar sobre tu competencia y construir relaciones duraderas con tus clientes, sin tener que aumentar excesivamente el personal o los presupuestos de tu negocio.
Webphone es una plataforma completa para la comunicación con clientes, que te ofrece todos los recursos necesarios, para proporcionar experiencias de comercio conversacional, durante todo el customer journey.
¿Listo para el comercio conversacional? ¡Llámanos! Estaremos encantados de ayudarte en el proceso.
Y si lo que necesitas es más inspiración, no te pierdas nuestro post “Inteligencia artificial conversacional, qué es y cómo puede ayudarte”.