Lograr que los clientes se mantengan fieles a tu marca es algo verdaderamente importante cuando se tiene un negocio, y una de las maneras más efectivas de conseguirlo, consiste en mejorar la experiencia de cliente conectando con tu audiencia a través de sus canales de preferencia.
La comunicación multicanal es aquella que integra diferentes canales de comunicación, con el fin de acercarte más a los compradores, aumentando así, tus posibilidades de complacerlos con experiencias satisfactorias, asociadas a tu marca.
Conversaciones telefónicas, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo …
Todos ellos cumplen el propósito de conectar usuarios con empresas, pero mientras algunos clientes prefieren la inmediatez de una llamada, otros, se decantarán por la comodidad y la privacidad del correo electrónico.
Entonces, ¿Qué canal de comunicación es mejor para tu negocio?
Si bien la respuesta no es sencilla, sí podemos afirmar, que no deberías quedarte solo con uno.
En este post te explicaremos qué elementos debes tener en cuenta, para que puedas elegir con más conocimiento entre los diferentes canales de comunicación con clientes.
¡Comencemos!
¿Por qué debo ofrecer múltiples canales de contacto a mis clientes?
Internet irrumpió en nuestras vidas cambiando por completo nuestra manera de comunicarnos.
Comenzamos enviando mails, y poco a poco, nos hemos ido acostumbrando a interactuar en tiempo real con familia y amigos, a través de chats y aplicaciones de mensajería; del mismo modo, nuestro comportamiento como consumidores también ha sufrido cambios, y demandamos, cada vez en mayor medida, un servicio de atención al cliente, inmediato, ágil y eficaz.
Ofrecer un servicio que solucione los problemas e inquietudes de los consumidores, puede ser, por tanto, un elemento diferenciador y con claros beneficios para las empresas, y las marcas, han sabido aprovechar la inmediatez que proporcionan los medios online, para crear relaciones mucho más cercanas y directas con sus usuarios, ofreciendo soporte a través de diferentes canales, con un único objetivo: lograr la total satisfacción del cliente.
Si llegados a este punto te estás preguntando qué canales deberías implementar en tu negocio para que tus clientes puedan recurrir al que más se adapte a sus gustos y necesidades, continúa leyendo; a continuación, te facilitaremos los pros y los contras de los medios de contacto con mayor popularidad entre los consumidores.
¿Cómo saber qué canales de comunicación con clientes son más efectivos?
En los últimos años, la tecnología ha avanzado a pasos agigantados, y actualmente, es posible poner a disposición del consumidor, gran variedad de canales de comunicación.
A la hora de seleccionar las herramientas adecuadas para cada negocio, no hay una opción correcta o incorrecta y aunque todo depende de tu presupuesto y objetivos finales, es importante tener en consideración diversos factores:
• Situación comunicativa: No es lo mismo ofrecer soporte técnico, que cerrar una venta, formalizar una reserva, resolver dudas y preguntas frecuentes o atender quejas y reclamaciones. Diferentes objetivos comunicacionales, pueden requerir, distintos medios de contacto.
• Público objetivo al que está enfocado el negocio: Las opciones a tener en cuenta entre las distintas herramientas de comunicación, serán muy diferentes, si tus productos o servicios están destinados por ejemplo, a millennials, o, por el contrario, a personas con un conocimiento y acceso más reducido, en cuanto a conectividad se refiere.
• Multiplicidad de plataformas: Si tus canales están correctamente administrados, obtendrás un mejor índice de satisfacción en la atención al cliente. De nada sirve contar con múltiples canales, si no tenemos capacidad para atenderlos adecuadamente; en ese caso, siempre será preferible ofrecer un menor número de opciones, y proporcionar, a cambio, una gestión eficiente.
A continuación, te facilitamos una lista de las principales herramientas de comunicación con clientes, acompañada, por un breve análisis de ventajas y desventajas, cuyo único objetivo, es el de ayudarte a tomar la mejor decisión para tu negocio.
¡Descubre con nosotros la opción más adecuada para ti!
Principales canales de comunicación para atención al cliente: Ventajas y desventajas
Los canales de comunicación actúan como puente entre la empresa y el consumidor, por tanto, su impacto se verá reflejado no solo en las ventas, sino también, en la percepción que los compradores tendrán de tu marca.
Antes de decidir qué canales podrían resultar más efectivos para tu negocio, te proponemos analizar en detalle, las posibles ventajas y desventajas, de los más populares entre los usuarios:
CORREO ELECTRÓNICO
¿Es el correo electrónico un canal de comunicación del pasado? Definitivamente no.
Sin duda, el correo electrónico es un medio de contacto con clientes fundamental, pues resulta ideal para aquellos usuarios que no pueden invertir tiempo en una conversación en vivo, otorgándoles control sobre el ritmo de la comunicación.
Sin embrago, en comparación con otros canales resulta más lento, pues tanto agentes como clientes, suelen esperar durante días para recibir una respuesta.
+ Permite conservar un registro escrito de la comunicación
+ Accesible para clientes internacionales
+ Permite envío de documentación de manera instantánea
+ Permite la inserción de CTAs o llamadas a la acción
+ Facilita información más detallada y personalizada
− Puede llegar a generar malentendidos
− Los tiempos de respuesta generalmente son largos
− La redacción requiere una gran inversión de tiempo
− Precisa atención y seguimiento continuos
− No permite percibir la reacción del cliente
CHAT EN VIVO
Cada vez son más, las compañías que optan por el chat en vivo para comunicarse con sus clientes, ya que se trata de un canal directo, que permite un soporte rápido y personalizado; además, las generaciones más jóvenes (millennials y generación Z), parecen preferir los mensajes de texto, a las conversaciones por teléfono.
Por otra parte, como comentamos en anteriores publicaciones en nuestro blog, utilizado correctamente, aumenta considerablemente las tasas de conversión a venta.
+ Proporciona contacto inmediato y personalizado
+ Reduce la tasa de abandono
+ Permite la atención simultánea de varias conversaciones
− Baja popularidad entre los grupos de más edad
− Requiere respuestas rápidas y eficientes
− No permite percibir la reacción del cliente
TELÉFONO
A pesar de ser uno de los canales más tradicionales, el teléfono continúa siendo el canal de atención al cliente por excelencia, y es que, aún con su “antigüedad”, ofrece grandes ventajas, ya que permite el contacto inmediato y la comunicación bidireccional, invaluables cuando se trata de resolver un problema de manera efectiva.
Sin embargo, largas colas de espera o IVR complicados, pueden llevar fácilmente a la frustración del cliente.
+ Facilita la conexión humana inmediata
+ Provoca menos errores de comprensión
+ Mejora la tasa de resolución de problemas
+ Aumenta la satisfacción del cliente
− Genera Colas y tiempos de espera
− El registro de las conversaciones exige equipamiento
− Impide la atención simultánea de varias conversaciones
− Determinados grupos de edad, prefieren evitar las llamadas
Estas son tan solo, algunas de las vías que los clientes utilizan habitualmente para contactar con las empresas, pero existen otras, como por ejemplo, preguntas frecuentes, blogs, foros, redes sociales o formularios de contacto.
Debes tener en cuenta que facilitar diferentes canales de contacto tendrá muchas ventajas para tu negocio, pero también, algunos inconvenientes.
Por un lado, verás cómo mejora la satisfacción de tus clientes y aumentan tus oportunidades de venta, pero, por otro, atender correctamente los canales para cumplir con las expectativas del usuario, exigirá un esfuerzo considerable.
CONCLUSIÓN
La comunicación multicanal ofrece un gran abanico de posibilidades, e independientemente de cuáles sean los canales que ofrezcas, siempre podrás lograr la tarea principal para la que están destinados: conectar con tus clientes.
Pero ofrecer atención multicanal va mucho más allá de tener presencia en diferentes medios.
Elegir los canales adecuados es de suma importancia, y para ello, será necesario analizar el comportamiento de los usuarios, contar con el equipo adecuado, y apostar, siempre, por aquellas soluciones tecnológicas que vayan en favor de tu negocio.
En Webphone somos especialistas en comunicación y contamos con diferentes soluciones de contacto, con las que podrás ofrecer una experiencia positiva a tus clientes y obtener grandes ventajas para tu negocio.